01 背景與挑戰(zhàn)

移動互聯(lián)時代的消費(fèi)需求以及社會對于環(huán)保問題的持續(xù)關(guān)注，直接帶來了“互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)保”產(chǎn)品的推出。愛回收是國內(nèi)領(lǐng)先的電子產(chǎn)品回收及以舊換新服務(wù)提供商，專注于手機(jī)、平板電腦、筆記本、數(shù)碼相機(jī)等電子產(chǎn)品的回收服務(wù)。

電子產(chǎn)品回收系統(tǒng)構(gòu)成要素

目前全球二手?jǐn)?shù)碼產(chǎn)品交易存在三個挑戰(zhàn)：首先，用戶對二手手機(jī)進(jìn)行回收利用的意識較薄弱，且區(qū)域需求差異化程度高；其次，交易價格不夠公開透明，且區(qū)域價格差異化程度高；最后，交易模式較為低效。也正是基于這三大行業(yè)痛點(diǎn)，愛回收制定了“智能化、平臺化、國際化”這三個戰(zhàn)略方向。

02 梳理項(xiàng)目目標(biāo)

基于目標(biāo)客戶的需求，愛回收預(yù)計將手機(jī)回收“潮”搬進(jìn)了社區(qū)，為社區(qū)居民提供便利的手機(jī)回收渠道，助力電子產(chǎn)品回收行業(yè)煥發(fā)新生，迎接并引領(lǐng)綠色循環(huán)經(jīng)濟(jì)時代的到來。

形態(tài)設(shè)想以手機(jī)自動回收機(jī)為主，搭配線上平臺。這是一個全新的產(chǎn)品，也是一種全新的循環(huán)經(jīng)濟(jì)商業(yè)模式。手機(jī)的二次回收再利用可以降低對環(huán)境的污染，對用戶來說同時也是一種全新的體驗(yàn)。通過挖掘手機(jī)回收過程中存在的痛點(diǎn)，提高人們手機(jī)回收意識，增加手機(jī)回收的便攜性，從而大大減少閑置資源的浪費(fèi)。

03 開展研究

基于服務(wù)設(shè)計理念的電子產(chǎn)品回收服務(wù)系統(tǒng)目標(biāo)用戶調(diào)研，一方面需要重點(diǎn)研究目標(biāo)用戶對電子產(chǎn)品回收設(shè)備的使用習(xí)慣，另一方面要深層次地研究目標(biāo)用戶的心理變化。設(shè)計團(tuán)隊(duì)采用多種用戶研究方法，搭建用戶角色模型，根據(jù)馬斯洛需求層次理論，對用戶需求進(jìn)行了確認(rèn)。

電子產(chǎn)品回收服務(wù)系統(tǒng)目標(biāo)用戶需求洞察

同時利用服務(wù)流程、觸點(diǎn)分析、關(guān)鍵人物地圖、用戶體驗(yàn)地圖等可視化服務(wù)設(shè)計的方法，展現(xiàn)各個關(guān)鍵人物及人物關(guān)系，從而完善整個電子產(chǎn)品回收系統(tǒng)。考慮到目標(biāo)用戶的屬性，在設(shè)計過程中遵循整合設(shè)計原則、以目標(biāo)用戶為中心的原則、用戶參與式設(shè)計原則。通過對電子產(chǎn)品回收系統(tǒng)中的關(guān)鍵人物地圖研究，確定其主要目標(biāo)用戶為上班族和學(xué)生族。

電子產(chǎn)品回收服務(wù)流程圖

電子產(chǎn)品回收系統(tǒng)關(guān)鍵人物地圖

04 基于研究，形成洞見

電子產(chǎn)品回收服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖可以讓設(shè)計者對整個服務(wù)系統(tǒng)有全局性的概覽，幫助設(shè)計人員更好地設(shè)計和開發(fā)服務(wù)原型，以達(dá)到預(yù)期的效果。從電子產(chǎn)品回收服務(wù)藍(lán)圖中可知，使用前與使用后需要考慮的核心問題是用戶與產(chǎn)品的交互、移動端與產(chǎn)品的交互和工作人員與產(chǎn)品的交互三個問題。設(shè)計實(shí)踐中，要重點(diǎn)考慮產(chǎn)品的人機(jī)尺度和便利性。

電子產(chǎn)品回收系統(tǒng)使用環(huán)境分析

通過對產(chǎn)品的使用環(huán)境進(jìn)行分析得出，手機(jī)回收機(jī)通常在高度 80—100cm，寬度 40—90cm 的桌面上使用，產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)結(jié)合人機(jī)工學(xué)的要求，以便于用戶使用。

05 形成設(shè)計策略

設(shè)計團(tuán)隊(duì)根據(jù)用戶對回收時間、信息傳遞以及服務(wù)流程的具體需求，制定了3大創(chuàng)新策 略：回收時間與觸點(diǎn)相匹配策略、回收服務(wù)及時化、互動化策略、回收流程的便利化、規(guī)范 化策略。上班族和學(xué)生族的時間觀念都很強(qiáng)，所以回收過程盡量簡單方便，符合用戶的行為習(xí)慣和認(rèn)知。通過將接觸點(diǎn)與回收時間進(jìn)行匹配，從而減少用戶等待的時間，緩解用戶焦躁的情緒；回收服務(wù)及時化、互動化策略體現(xiàn)在回收過程的各個階段，通過告知用戶當(dāng)前的回收進(jìn)度，讓用戶與設(shè)備之間進(jìn)行相應(yīng)的互動；回收的便利化、規(guī)范化策略是整個系統(tǒng)擁有良好體驗(yàn)的基礎(chǔ)，通過平臺制定不同的回收標(biāo)準(zhǔn)，解決產(chǎn)品檢測不專業(yè)、不正確的問題，從而提升用戶的信任感。

06 設(shè)計執(zhí)行與驗(yàn)證

愛回收機(jī)柜設(shè)計

愛回收的新零售布局為“線上導(dǎo)流+線下門店+回收機(jī)”三位一體。如果把愛回收的自動回收機(jī)和線下店面比做“點(diǎn)”，那么愛回收的線上導(dǎo)流就相當(dāng)于“面”。通過點(diǎn)面結(jié)合，愛回收搭建了一個網(wǎng)狀的新零售布局。

在二手電子產(chǎn)品回收行業(yè)，大規(guī)模鋪設(shè)自動回收機(jī)，主要是基于三個方面的考慮:一是低成本，自動回收機(jī)相對于有人值守的店鋪來說，既節(jié)約了場地租賃成本，也節(jié)省了店員雇成本；二是便利性，自助回收機(jī)的出現(xiàn)將大大縮短人和手機(jī)回收渠道之間的物理距離,將傳統(tǒng)回收行業(yè)的“人”找“場”模式變成“場”找“人”；三是場景力，自動回收機(jī)通過對多場景的覆蓋，培養(yǎng)用戶認(rèn)知，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)高效方便快捷的二手交易。

07 形成結(jié)論

手機(jī)回收自助一體化操作設(shè)計，解決了手機(jī)回收無人工服務(wù)遇到的困難。愛回收利用線上結(jié)合線下的模式對“人”、“貨”、“場”進(jìn)行了重構(gòu)，將傳統(tǒng)的回收模式逐漸轉(zhuǎn)向規(guī)范化、系統(tǒng)化和流程化，打造了一個高效率的二手電子產(chǎn)品處置和流通平臺。